[프로세스 정리하기] 1주차 Day 3 — 문서와 실행이 갈라지는 순간
주차 주제: 왜 프로세스 문서는 서랍에서 죽는가 | 제조 사례: 급할 때 건너뛴 한 칸
오늘의 목표: 어긋남이 「서서히」가 아니라 「특정 순간」에 생긴다는 것을 보고, 그 순간을 이름 붙일 수 있다.
소요 시간: 25분
1. 한 문장으로
어긋남은 서서히 쌓이지 않는다.
한 번 건너뛴 그날 생긴다. ★2. 흔한 오해
"문서는 시간이 지나면 자연히 낡는다"
→ 틀렸습니다.
시간이 낡게 하는 게 아닙니다.
사건이 낡게 합니다. ★낡는 게 시간 때문이라면 할 수 있는 일이 없습니다. 사건 때문이라면 그 사건을 다룰 수 있습니다.
3. 갈라지는 순간 다섯 가지
① 급해서 건너뛴 날
② 예외가 생겼는데 문서에 없던 날
③ 사람이 바뀐 날
④ 시스템이 바뀐 날
⑤ 규정이 바뀐 날하나씩 봅니다. 다섯 다 성격이 다르고, 대응도 다릅니다.
4. ① 급해서 건너뛴 날
어느 금요일 오후
긴급 출하 건이 들어왔다
절차대로면 검사의뢰서를 쓰고 → 검사 → 판정
세 시간 걸린다
검사자한테 전화해서 바로 봐 달라고 했다
10분 만에 끝났다
출하했다
아무 문제 없었다 ★그날 무슨 일이 생겼나
절차를 안 지켜도 되는 선례가 생겼습니다.
그리고 그 선례는 사라지지 않습니다.
다음 급한 건은 전화로 처리됩니다.
그 다음도.
석 달 뒤에는 그게 정상입니다. ★문서는 그대로인데 실행이 옮겨 갔습니다.
5. ② 문서에 없던 예외
"이런 경우는 어떻게 하죠?"
"음... 일단 이렇게 합시다" ★그 자리에서 만든 방법이
기록되지 않고
검토되지 않고
그대로 굳습니다
1년 뒤 "왜 이렇게 해요?" 하면
"원래 그렇게 해요" 라고 답합니다 ★②는 ①보다 흔하고 더 조용합니다. ①은 「어긴」 것이라 죄책감이라도 있는데, ②는 「정한」 것이라 아무도 문제로 안 봅니다.
6. ③ 사람이 바뀐 날
인수인계에서 전달되는 것
✓ 무엇을 하는지
✓ 어디에 입력하는지
✗ 왜 그렇게 하는지 ★왜가 빠지면
후임은 이유를 모른 채 따라 합니다
→ 불편한 단계를 만나면 뺍니다
→ 그 단계가 왜 있었는지 몰랐으니까요
그 단계는 대개 사고가 나서 생긴 것입니다.
그래서 몇 년 뒤 같은 사고가 다시 납니다. ★7. ④ 시스템이 바뀐 날
ERP 를 새로 깔았다
화면 순서가 바뀌었다
어떤 항목은 없어졌다
어떤 항목은 필수가 됐다
프로세스 문서는 옛 화면을 기준으로 쓰여 있다 ★현장은 새 시스템에 맞춰 일합니다.
문서는 옛 시스템을 설명합니다.
이 순간 문서는 즉시 죽습니다.
서서히가 아니라 그날 하루에. ★8. ⑤ 규정이 바뀐 날
고객사 요구가 바뀌었다 / 법이 바뀌었다
이건 그나마 낫습니다.
바뀐 것을 아무도 모를 수는 없으니까요.
다만 어디까지 고쳐야 하는지를 모릅니다.
프로세스 문서 180페이지 중 어디를 고쳐야 하나? ★그래서 실제로는
급한 부분만 고칩니다
나머지는 옛것이 남습니다
문서 안에서 앞뒤가 안 맞게 됩니다 ★9. ★ 다섯을 관통하는 것
전부 같은 구조입니다
실행이 움직였다
문서는 안 움직였다
안 움직여도 아무 일이 없었다 ★그래서 대책도 하나입니다
"문서를 잘 관리하자" → 안 됩니다
"정기 점검을 하자" → 몇 번 하다 맙니다
"담당자를 정하자" → 그 사람이 바뀝니다
실행이 정의를 지나가게 한다 ★
→ 지나가지 않으면 실행이 안 되므로
어긋날 수가 없습니다10. 제조 현장의 실제 숫자
어느 자동차 부품사, 수입검사 프로세스 점검 결과
문서상 단계 7단계
실제로 밟는 단계 4단계
건너뛰는 3단계 검사의뢰 / 판정 기록 / 부적합 통보
왜 건너뛰나
검사의뢰 전화가 빠르니까
판정 기록 검사자가 나중에 몰아서
부적합통보 구두로 하니까 ★문제가 드러난 순간
고객 클레임이 왔습니다.
"그 로트 검사 기록 주세요"
→ 판정 기록이 몰아서 쓴 것이라
실제 검사 시각과 다릅니다.
→ 부적합 통보 기록이 아예 없습니다.
업무는 잘 돌아가고 있었습니다.
기록이 필요해진 날 무너졌습니다. ★11. 오늘 해 볼 것 (10분)
어제 고른 업무 중 하나를 골라
"최근 1년 안에 다섯 순간 중 무엇이 있었나" 를 표시하세요.
① 급해서 건너뛴 적 □
② 문서에 없는 예외 □
③ 담당자 교체 □
④ 시스템 변경 □
⑤ 규정 변경 □하나라도 체크됐다면 —
그 문서는 지금 실제와 다릅니다.
얼마나 다른지는 아무도 모릅니다. ★
그것이 오늘의 결론입니다.12. 내일 할 것
「그럼 문서를 어떻게 써야 하나」가 아닙니다.
문서가 아니라 정의여야 하는 이유를 봅니다. 둘의 차이가 형식이 아니라 구조에 있다는 것을 확인합니다.
이 글은 프로세스 정리하기 과정의 1주차 3일차입니다. 과정 전체 보기
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